Algunas veces el universo del delivery reporta distintas situaciones que pueden generar “fastidio” y desilusión en los usuarios. Que te entreguen algo diferente a lo que encargaste, que el pedido sea cancelado, no llegue a tiempo o arribe en mal estado son algunos de los tantos “dolores de cabeza” que marcan el ritmo de los reclamos.

“A mí me pasó varias veces. Pedí una cosa y me trajeron otra. Me devolvieron la plata, pero me quedé sin comida y ya eran las 11 de la noche. Uno no puede advertir el error en el momento porque como el producto viene en cajas o bolsas nunca sabes qué te están dando”, cuenta Juan.

Los usuarios también hacen su descargo en las redes sociales. “Cuántos de ustedes han tenido problemas con las plataformas”, desafían y empiezan las interacciones. “El pedido que llegó estaba totalmente equivocado. Hice el reclamo y me devolvieron el valor de lo gastado, descontado el servicio a domicilio”, se queja un cliente mientras que otro cuestiona que “no hay manera de comunicarse con la empresa ni con el repartidor una vez que se hace la entrega”.

 “Me entregaron la compra por la mitad, me la cobraron por completo y cerraron el reclamo acreditando un cupón, por el importe de lo que no me dieron, que encima tiene vencimiento”, cuenta un internauta que dejó su queja en la página de FB de PedidosYa. La misma situación en la red de Rappi: “Anoche hice un pedido que llegó incompleto”.

Lucas Murua, quien trabajó en PedidosYa y lamenta haber sido despedido en pandemia, explica que la confusión puede darse de parte del local o del repartidor por la ausencia de un ticket que distinga la distribución de dos o tres pedidos en simultáneo, destinados a domicilios que están relativamente cerca. Además, aclara que, una vez efectuada la entrega, suelen retirarse de inmediato para evitar ser víctimas de robos.

“La confusión puede presentarse cuando la bolsa es similarmente igual. Puede darse cuando uno es nuevo o en una ocasión de cada 10. Para que no siga pasando, en los restaurantes empezaron a escribir el nombre o un número de código sobre el papel o nylon”, asegura Kreyner Pacheco, repartidor de Rappi.

La Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores (SSDAC), que depende de la Secretaría de Comercio Interior de la Nación, amplió el espectro de problemas y respondió que tanto Rappi como PedidosYa (fusionado con Glovo) fueron imputados por infracciones a la Ley de Defensa del Consumidor. Entre enero y mayo de 2021 se registraron 277 denuncias a Rappi y 247 renuncias a PedidosYa.

“En marzo, ambas empresas de envíos a domicilio fueron multadas por la suma de $ 2.500.000 (cada una) debido a que no cumplieron con la obligación de informar de manera clara sobre los servicios que ofrecen y por incluir cláusulas abusivas en los términos y condiciones a los que adhieren las y los consumidores (Art. 4° de la Ley de Defensa del Consumidor)”, detalla la entidad.

Del 1 de enero al 23 de junio, la Dirección de Defensa al Consumidor porteña recibió un total de 68 denuncias por presuntos incumplimientos en la prestación del servicio de entrega a domicilio o delivery. Las principales problemáticas reportadas por los vecinos son: la falta de entrega de un producto ya abonado, el incumplimiento de la prestación del servicio, faltantes o diferencias a lo solicitado, la cancelación de la compra sin devolución del dinero y publicidad engañosa.

“La falta de entrega de un pedido le da el derecho al consumidor a reclamar el reembolso del dinero a su cuenta tal y como fue abonado o incluso exigir su cumplimiento”, dice Vilma Bouza, Directora de Defensa al Consumidor porteña. Y añade: “Cuando la entrega es parcial, el consumidor puede cancelar el total del pedido u optar por aceptarlo con el descuento inmediato de aquello que no se entregó".

¿Qué hacer en estos casos?

Si tuviste un problema con un producto que compraste o un servicio que contrataste y la empresa no te brinda una solución adecuada, podés ingresar un reclamo en: https://www.argentina.gob.ar/iniciar-un-reclamo-ante-defensa-de-las-y-los-consumidores.

Para obtener información adicional, hay tres alternativas: comunicarse al teléfono gratuito 0800 666 1518, al correo consultas@consumidor.gob.ar o en la cuenta de Twitter @DNDConsumidor. Desde la Dirección de Servicio al Consumidor porteña refieren que el consumidor debe realizar su reclamo en forma inmediata ante la empresa donde realizó la compra.

Si no obtiene una respuesta favorable puede presentar la denuncia en https://www.buenosaires.gob.ar/defensaconsumidor. Toda la gestión es completamente digital y no se requiere la presencia del vecino en ninguna instancia. También, puede asesorarse con Defensa al consumidor en Facebook /BAconsumidor y Twitter @BAconsumidor (@BAconsumidor) para conocer los pasos a seguir.

¿Qué dicen las plataformas?

PedidosYa le explica a este medio que los inconvenientes en las solicitudes que realizan los usuarios refieren a casos puntuales y que los reclamos por faltantes o por no haber llegado el pedido son del 1% del total de órdenes realizadas.

Y argumentan: “En el caso que esto suceda, disponemos de un portal de atención al usuario dentro de la plataforma, mediante el cual se pueden seleccionar los productos que no han sido entregados, además de un espacio para comentarios en el que puede describir cualquier otra contingencia con el pedido".

"En más del 90% de los casos, los reclamos se resuelven en 24 hs o menos. La devolución de dinero se realiza mediante el mismo medio de pago efectuado”, resaltan. Desde Rappi Argentina, señalan que cuentan con un Servicio al Cliente personalizado, donde 3.000 personas radicadas en Brasil, Colombia y México se dedican a brindar soporte inmediato a los usuarios frente a cualquier problema que pudiera ocurrir. “Desde el año pasado, estamos destinando esfuerzos en esta área y habilitando nuevos canales para que todos los clientes de la aplicación puedan vivenciar una gran experiencia de compra”, enfatizan.

Ante una consulta o inconveniente, ofrecen la posibilidad de que puedan contactarse con el Centro de Ayuda a través de la aplicación o del sitio web (https://www.rappi.com.ar/). “En caso de ser usuarios Prime, también podrán contactarse vía Whatsapp”, aclaran.|