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Una evaluación de 5 estrellas bajo la lupa del huésped más exigente

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por Bill Marriott, Agosto 2018 

En junio Forbes posicionó a Marriott International en su lista de Las Compañías más Innovadoras.  

¡Qué honor es ser reconocido! Desde que mis padres comenzaron con la compañía en 1927, nunca tuvimos miedo a arriesgarnos y a probar nuevas cosas.

El año pasado, nos asociamos con el grupo Alibaba para probar la tecnología de reconocimiento facial para el check-in en dos propiedades en China. También lanzamos The Ritz-Carlton Yacht Collections y entramos en el mercado de homesharing con una prueba piloto en Londres.  

Marriott International, entre las Compañías más Innovadoras, según Forbes.

Ese mismo mes, nos asociamos a Amazon para ofrecer Amazon Echo en algunas propiedades seleccionadas, de manera que los huéspedes puedan solicitar servicio de comida a la habitación o de limpieza sin levantar el teléfono. 

Estoy orgulloso de ver a la compañía creer y apostar al cambio. Pero en ese afán de ser el líder de la industria, constantemente me recuerdo a mí mismo que es importante no olvidar lo fundamental.

Al final del día, cuando los clientes apagan la luz de sus habitaciones, lo que más quieren es un ambiente limpio y seguro para dormir a la noche

Recordé esto recientemente cuando mi nieto de 9 años, en forma imprevista y espontánea, escribió una reseña de su experiencia en el hotel Marriot en el cuaderno de cuarto grado del colegio. 

El huésped más exigente

Este sofisticado cliente, que está bien predispuesto a amar al Marriot, nos dio cinco estrellas. Pero lo que me llamó la atención fue que él se enfocó en cuán prolijas estaban las habitaciones, en que había Wi-Fi, servicio de limpieza diario y una piscina limpia. Estaba muy entusiasmado, como estaría cualquier niño de cuarto grado, de haber encontrado un chocolate en su almohada a la noche. 

Mientras continuamos desarrollando conceptos revolucionarios, me divierte que un niño de 9 años pueda destacar algo tan crítico. La innovación entusiasma y estamos 100% comprometidos con ella como parte de nuestros valores centrales de adoptar el cambio y buscar la excelencia. Pero la experiencia de viaje, no importa cuán rimbombante sea, nunca será genial si el servicio básico al cliente no está en orden. 

Fuente: Marriot

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