Mientras los canales de autoservicio y las plataformas de pago se diversifican, los últimos datos del Banco Central reflejan que de un total de 4813 en marzo de 2020 la cantidad de sucursales físicas bajó a 4618 al cierre del año. Desde las entidades bancarias reconocen que la situación atípica de pandemia aceleró una transformación digital que, en la mayoría de las instituciones financieras, ya estaba en curso. Desde los gremios acompañan la “digitalización respetuosa” pero se mantienen en alerta frente a situaciones aisladas que ponen en riesgo puesto de trabajo. 

Una nueva forma de operar desafía la existencia de sucursales físicas para atención presencial. Un sondeo que realizó PwC Argentina durante el mes de mayo, con la participación de las principales entidades financieras públicas, privadas y bancos digitales para medir los impactos del COVID-19 en la industria mostró que el 46% necesita crear una fuerza de trabajo especial, principalmente para atender temas de Help Desk y células remotas de atención.  

Asimismo, durante la pandemia, un 77% de las entidades reubicó recursos de otras áreas para darle continuidad a la operatoria. Es que las ventas no solo se realizaron por canales remotos tradicionales, sino que también “comenzó a tener incidencia la venta digital por parte de los oficiales comerciales de sucursales”, especifica el informe y describe que “esta nueva alternativa desafía los modelos tradicionales que requieren personal en las sucursales físicas para la atención presencial”. 

Además, el estudio privado asegura que “la transformación digital que en menor o mayor medida ya se encontraba en la agenda del sector, hoy pasó a ser prioridad”, al punto tal que “lograr transformarse rápidamente puede dar lugar a ganar o perder el partido. 

Al inicio de la pandemia, en las sucursales la afluencia de clientes se redujo sensiblemente, lo que provocó que los servicios se efectuarán a través de los canales digitales; los productos bancarios tradicionales se reemplazaron por productos digitales como el echeq (cheque digital), que tuvo un crecimiento exponencial en este tiempo; y varios procesos que requerían la presencia en la sucursal física fueron reemplazados por procesos digitales a través de plataformas virtuales. 

Está claro que en el mundo de la postpandemia lo ágil, eficiente y digital resultarán estratégicos para repensar los negocios financieros. Pero ¿cómo impactará la digitalización en la reorganización del sector en el mediano plazo?.

En el lugar indicado 

“La pandemia aceleró aún más el avance de la tecnología en el sistema financiero y anticipó la reconversión que se venía vislumbrando en el sector”, indican desde el HSBC y destacan que el propósito se enfocó en “estar alineados a las tendencias, a las nuevas necesidades de los clientes, y liderar así la agenda de digitalización de las compañías bancarias”.   

Desde la entidad con sede en Londres, aseguran que hoy más del 90% de los clientes operan de manera digital. “Continuamos comprometidos para simplificar sus operaciones bancarias brindándoles herramientas digitales, simples y ágiles, incorporando todo tipo de innovaciones tecnológicas en nuestros productos, servicios y procesos”, agregó un directivo de la entidad. 

“En HSBC nos anticipamos y adaptamos la manera de operar con mucha precisión y celeridad. Observamos la experiencia de nuestra organización en Europa y Asia, donde a fines de febrero ya estaban gestionando esta contingencia, y tomamos sus aprendizajes rápidamente. Con esa ventaja, a principios de marzo, antes del ASPO, comenzamos a trabajar bajo una nueva modalidad. Siempre con el foco puesto en nuestros clientes, sus necesidades y la seguridad de nuestros colaboradores. 

Para los equipos también fue una adaptación. Los grupos de edificios corporativos pasaron al trabajo remoto y los colaboradores de sucursales se dividieron en equipos que fueron rotando cada 15 días. A pesar de la pandemia de covid-19, la implementación de proyectos digitales en la que ya veníamos trabajando nos permitió gestionar esta contingencia.  

Rodolfo Zimmermann, gerente de Diseño e Innovación de la Gerencia de Personas de Banco Galicia cuenta que “el nivel de desarrollo digital nos permitió superar con éxito grandes desafíos, como comenzar a trabajar en forma remota sin resentir la calidad de servicio, absorber el incremento exponencial que registraron las transacciones por canales digitales y adaptar nuestros sistemas a las continuas modificaciones regulatorias”. 

“Es decir –agrega Zimmermann-, ya teníamos desarrollada e implementada una estrategia digital de contacto con nuestros clientes a través teléfono, mail, redes sociales e incluso WhatsApp mediante los oficiales Conecta”. 

Aún así de un día para otro, “pasamos de tener una experiencia piloto de aproximadamente 1.000 colaboradores trabajando de manera remota, una vez por semana, a ser 6.000, ya que ni las sucursales estuvieron abiertas en la primera etapa del aislamiento social obligatorio”, repasa.  

“La comunicación y la tecnología cumplieron un rol fundamental para poder estar cerca de los equipos y estar atentos a la dinámica diaria: creamos espacios de escucha y otras instancias formales para definir focos a través de encuestas”, describe. 

Respecto al tipo de interacción Zimmermann explica que “cuanto más complejo es el nivel de decisión, más sentido hace el contacto humano y es de mayor valor para el cliente”. En ese sentido explica que desde Galicia apuntan a lograr una banca automática más robusta para facilitar operaciones hacia una interacción omnicanal a través de las plataformas digitales.

“Creemos que no existe una relación excluyente entre lo digital y lo físico sino más bien complementaria”, indica. 

Al ritmo que cambiaron los hábitos de los clientes la banca tradicional fue acompañando con nuevas herramientas. En el caso del banco francés la pandemia también llegó en un momento de adaptación e incorporación de tecnología que permitió sortear mejor el shock digital producido por el Covid -19- “Más allá de los avances tecnológicos, la estrategia para los próximos años también implica cambios en el negocio, en la cultura de la organización, en las metodologías de trabajo, en los modelos de atención donde la tecnología jugará, como hasta ahora, un rol realmente relevante”, plantea Hernán Carboni, director de Relaciones Institucionales de BBVA en Argentina.   

“Nuestro objetivo es acelerar desarrollos que generen una mayor solvencia”, dice y asegura que de todos los cambios y transformaciones que trajo la pandemia, “redefinir patrones laborales como el lugar y las condiciones en las que trabajamos, son algunas de las consecuencias que más rápidamente veremos materializarse”. 

En este contexto, el teletrabajo es uno de los grandes protagonistas de la transición hacia la nueva normalidad laboral post coronavirus. “La experiencia home office aceleró tendencias que ya veníamos proyectando en el mundo del trabajo y dio un gran impulso para remotizar tareas con ayuda de la tecnología, con un resultado muy positivo”, explica Carboni y asegura que el regreso en la nueva normalidad será híbrido y flexible. 

Desde el Banco CITI, ​​Ernesto Coello, director de Operaciones & Tecnología para el Cono Sur de Citi Argentina, cuenta que al momento en que se inicia la pandemia, ya contaban con una plataforma a nivel global que permite la conexión de los empleados a la red privada de forma segura, así como el trabajo remoto. Por eso solo fue necesario aumentar la capacidad instalada para permitir mayor cantidad de conexiones simultáneas. 

“Igualmente –aclara-, el hecho de ser un banco global, con presencia en otras geografías como Asia y Europa, a quienes la pandemia afectó primero, nos permitió aprender de las experiencias de nuestros colegas y estar mejor preparados en cuanto a los procesos de contingencia. 

Como parte de lo que se plantea como “el futuro del trabajo”, desde CITI coinciden en un ambiente mucho más flexible, “donde no necesariamente tengamos que estar 100 por ciento del tiempo en la oficina”. 

“Sin embargo, la oficina seguirá siendo el lugar para conectar y construir las relaciones que aceitan el engranaje del trabajo en equipo”, destaca Coello. 

Brian Anthony, gerente de Bancas Comerciales de Banco Macro, cuenta que “para sostener la celeridad que conllevó la digitalización del 2020, continuamos trabajando de forma ágil, poniendo al cliente en el centro y entendiendo sus necesidades, para que las herramientas tecnológicas con las que contábamos sean cada vez más simples”. 

En el caso de Macro, los usuarios digitales aumentaron un 54% respecto a 2019 y el uso de la APP registró una suba del 86%. En abril de 2020, el banco de capitales privados nacionales lanzó Operaciones Simples, un paquete de soluciones que permite realizar transacciones y operaciones bancarias desde celular y presentó Mi Macro, una app móvil y liviana para que los clientes puedan realizar las operaciones esenciales del día a día, sin resignar lugar en la memoria del teléfono. 

“Creemos que los clientes que ya adoptaron las nuevas herramientas digitales, seguirán por este camino”, dice Anthony y asegura que continuarán trabajando en mejorar la experiencia y en la calidad del servicio. 

El fantasma de la “revolución digital” 

Desde hace décadas los procesos de mejora e incorporación de tecnología plantean debates al interior de las industrias y el mundo del trabajo. Desde el gremio que representa a los trabajadores del sector bancario se muestran dispuestos a ceder frente al proceso que ya existía pero que la pandemia aceleró en el sector de servicios, pero realizan algunas advertencias. 

Sin caer en una generalización Eduardo Berrozpe, secretario de Prensa La Bancaria denuncia que algunas entidades “utilizaron la pandemia para hacer un ajuste sin respetar las normas que dispuso el Gobierno y los criterios que hay que adoptar para transitar esta etapa de forma respetuosa con las personas”. 

Concretamente Berrozpe se refiere al Banco Supervielle que “eludiendo las medidas del Banco Central han ejecutado un proceso de cierre de 16 sucursales, de las cuales 7 ya anunciaron que serán fusionadas”. 

La problemática que involucra a cerca de 160 trabajadores fue denunciada ante el presidente del Banco Central, Miguel Pesce, pero al momento no se ha expedido una respuesta oficial.  “El Banco Supervielle está ejecutando progresivamente un cierre de sucursales en todo el país afectando el cumplimiento del protocolo Covid – 19, la atención al público, y correspondientes puestos laborales, con despidos encubiertos, contraponiéndose con la política de empleo y decretos del Gobierno del Presidente Alberto Fernández”, describe la carta que dirigió el secretario general bancario Sergio Palazzo, al titular del BCRA el 13 de julio. 

Además de la vía formal, en redes sociales las autoridades del gremio emitieron comunicaciones donde exhortan a las autoridades del BCRA a escuchar tanto a los trabajadores como a los jubilados que resultan perjudicados al no poder acudir con normalidad a las sucursales donde cobran su salario. 

Desde el Ministerio de Trabajo de la Nación que conduce Claudio Moroni confirmaron a N&P que están al tanto de la situación e indicaron que “está en trámite”.  

“Los bancarios no la estamos pasando bien”, dice Berrozpe y opina que “las entidades bancarias privadas que han acumulado suficientes ganancias en los últimos años deberían tener mayor responsabilidad social en un momento tan particular”. 

El dirigente reconoce que la situación que se encuentra denunciando La Bancaria no se puede transpolar al universo bancario, pero asegura que es necesario reforzar el diálogo intersectorial para encauzar los dilemas que está generando la incorporación de tecnología para evitar que impacte en el nivel de empleo. “La evolución, la automatización de proceso, es fruto de la experiencia laboral de muchos trabajadores, por eso es justo que no sólo genere mayores ganancias al sector empresario, sino que retorne a la sociedad con los beneficios que corresponde”, concluye Berrozpe. 

Para comprender el momento disruptivo que atraviesa el sistema bancario hay que remontarse al siglo pasado. Hoy, a la incertidumbre que generó la pandemia se pueden sumar factores como el boom de las criptomonedas, la lucha por el talento y la competencia que plantean los nuevos medios y modalidades de pagos. 

En líneas generales, desde las entidades coinciden al sostener que “la pandemia demostró que quienes se adaptaron más rápido son los que tuvieron mayor éxito”. 

Pensar en organizaciones que ordenen las nuevas formas virtuales, creativas y efectivas del negocio parece ser la llave para el éxito de todo el ecosistema de la banca en la vuelta a la nueva normalidad.|