Durante décadas, muchas pequeñas empresas interactuaron con sus clientes en privado: cara a cara. Teléfono. Email. Letra. Quizás un fax aquí o allá.
Pero hoy en día, se están produciendo más interacciones con los clientes en público, al aire libre para que todos las vean en Twitter, Facebook , Instagram, Yelp , TripAdvisor y sitios similares . El servicio al cliente es cada vez más un deporte para espectadores, y eso hace que sea mucho más importante hacerlo bien.
Aquí hay cinco cosas que todo propietario de una pequeña empresa debe hacer para asegurarse de brindar un servicio al cliente en línea de primer nivel:
Acepte las quejas
Es doloroso cuando un cliente no está contento, porque se siente como si alguien le estuviera diciendo que su bebé es feo. Pero esta retroalimentación negativa es increíblemente valiosa; es la materia prima para mejorar su negocio. Y recuerde, muy pocos clientes descontentos se quejan; la mayoría simplemente desaparece. De hecho, de cada 100 clientes insatisfechos, solo cinco se quejarán. ¡Abrázalos!
Responde a todos los clientes
En la investigación que hice para mi libro, "Abraza a tus enemigos", descubrí que un tercio de los clientes que se quejan o piden ayuda nunca son respondidos. ¿Quizás eso te pasó a ti? ¿Se quejó de un negocio, pero no escuchó nada? ¿Eso te hizo sentir mejor con esa organización? ¡No!
Se necesita tiempo para responder a todos, pero vale la pena. Mi investigación descubrió que no responder a un cliente disminuye su defensa (la probabilidad de que le digan algo agradable sobre usted a otra persona) en aproximadamente un 50 por ciento. Pero cuando responde a un cliente, incluso si no puede resolver su problema, aumenta su defensa en un 25 por ciento, en promedio. Vale la pena el tiempo para responder.
No digo que el cliente siempre tenga la razón, pero digo que el cliente siempre debe ser escuchado.
Responde en todas partes
Hoy, en promedio, el 60 por ciento de las quejas y consultas de los clientes ocurren en privado. El cuarenta por ciento tiene lugar en público. Y esa proporción seguirá inclinándose hacia los mecanismos públicos de interacción en línea.
Tengo dos hijos adolescentes. ¿Quieren usar el teléfono para conectarse a una empresa? Absolutamente no. Tienes que interactuar con tus clientes en los lugares que prefieren, no solo en los lugares que tú prefieres.
Responde con empatía
Un gran error que cometen muchas pequeñas empresas cuando responden a las quejas de los clientes en línea es que se ponen a la defensiva o tratan de utilizar muchos datos detallados para "ganar" la discusión.
Al responder a un cliente, siempre es primero la emoción y la empatía, y luego la información. A muchos clientes no les importan los hechos, solo quieren ungüento para sus heridas.
Hay mucho oxígeno en el camino principal, y estará mejor si se compromete con ese enfoque al interactuar con los clientes, especialmente en foros públicos como redes sociales y sitios web de reseñas.
Responde oportunamente
La velocidad es importante, y las expectativas de los clientes sobre la rapidez con la que una empresa debe comunicarse con ellos continúan aumentando. Hoy en día, el 40 por ciento de los clientes que se quejan en las redes sociales esperan una respuesta en una hora. Algunas empresas están listas para responder rápidamente, pero muchas no lo están.
Para ser más rápido con el servicio al cliente en línea, asegúrese de que alguien en su organización tenga la responsabilidad de buscar y responder a los comentarios de los clientes al menos una vez al día. A veces, ese es el dueño del negocio. A veces, es un gerente. A veces, es un comercializador o una persona de servicio al cliente.
Realmente no importa, siempre que su persona o personas sean empáticas con las luchas de los clientes, puedan responder rápidamente y comprendan que los comentarios negativos son solo una oportunidad para mejorar el negocio.
Autor: Jay Baer, un experto en marketing digital. Presentado por Chase for Business .
Título: Servicio al cliente: 5 pasos clave para mejorarlo según Chase
Industria: Financiera
Tema: Marketing / Comunicación / Estrategia
Marca: Chase
Link: https://www.chase.com/news/080118-online-customer-service
