Si algo se ha remarcado hasta aquí es que la pandemia aceleró varios procesos que se pensaban para años más adelante, tanto en las tendencias de consumo como en la transformación digital de las empresas. Lo mismo ocurrió con la banca tradicional, que se vio obligada a reinventarse de manera urgente y dar respuestas a las nuevas demandas.

Milagro Medrano, Gerente de Relaciones Institucionales y Atención al Cliente de Banco Macro, comenta en una entrevista exclusiva con Negocios&Política que lo primero que hicieron ellos fue intentar de solucionarle la vida al cliente migrando a lo digital algunas operaciones que antes requerían ir al cajero automático o una sucursal. Además, al ser un banco con más de 800 mil jubilados, se vieron obligados a diagramar e implementar una logística distinta para poder asistir y atender a cada uno de ellos.

Por otro lado, escuchando al cliente y co-creando con ellos, le dieron vida a una nueva aplicación: Mi Macro. Medrano la define como una app "sencilla y liviana" donde se pueden hacer "pagos de servicios, transferencias, recargar el celular y hacer mandato de extracción sin tarjeta"; entre otras funciones de utilidad.

Además, habló sobre las fintech y cómo trabajan en conjunto para estar a la altura de las expectativas de quienes confían en ellos, sobre su marketplace Macro Premia y cómo de a poco las mujeres van ganando terreno en los puestos de toma de decisión dentro del mercado laboral.

-¿Cómo se tuvieron que reorganizar desde el Banco para atender la demanda de los clientes en pandemia?

-Lo primero que hicimos cuando estuvieron las sucursales cerradas fue poner a trabajar al equipo de transformación digital, para rápidamente tener soluciones digitales a las problemáticas más urgentes. Además, prorrogamos el vencimiento de todas las tarjetas de débito para que la gente pudiera operar, ya que entendíamos que no íbamos a poder estar repartiendo nuevas tarjetas, los vencimientos de tarjetas, las reposiciones y todo lo que se hace en una operatoria normal. A los pocos días lanzamos lo que llamamos "operaciones simples", que ofrecían soluciones rápidas al cliente. La primera fue el blanqueo de la clave del cajero automático desde el portal web, porque nosotros teníamos mucha gente que se olvidaba las contraseñas y que solía ir a la sucursal para que se las blanqueemos.  Otra de las cosas que hicimos fue para aquella gente que no tenía tarjeta de débito, habilitando lo que es el mandato de extracción en cajeros automáticos sin tarjeta. También, lo que funcionó muchísimo fue el tema del Onbording digital, que es hacerte cliente de una manera 100% digital, con una caja de ahorro gratuita y una tarjeta de débito que se envía al domicilio. También se trabajó mucho con los canales alternativos digitales, donde tuvimos un crecimiento exponencial. Varios clientes empezaron a utilizar la app del Banco, y en los que ya la usaban aumentó muchísimo la transaccionalidad. A su vez, subieron mucho las consultas a través de nuestro asistente virtual (Soy eMe), que funciona tanto en el portal como por Whats App. 

-¿Cómo fue la atención a los jubilados?

-Bueno, lo que se siguió atendiendo en las sucursales fue todo el tema de pagos a jubilados. Nosotros tenemos casi 800.000 jubilados a los que les pagamos. Había adultos mayores que ya estaban acostumbrados a ir al cajero automático, pero había muchos otros que no estaban amigados con la tecnología e iban a las sucursales. Así que se hizo un trabajo muy grande para atenderlos de manera segura.

-¿Y con las empresas?

-Igual... trabajamos codo a codo con ellas, llamándolas por la nueva línea de crédito con TNA 24%. Eso fue a través de nuestros ejecutivos, contactándolos y asesorándolos, también con una oferta del homebanking de empresas. A su vez, un producto que aumentó mucho en este tiempo fueron los eCheqs.

-¿Creés que la gran informalidad laboral que hay en la Argentina complicó aún más la atención de la banca tradicional durante la pandemia?

-Yo creo que la pandemia lo que hizo fue que mucha gente, a través del On Boarding digital y algún otro elemento, pudiera abrir una caja de ahorro. También fue muy importante la atención de los IFE: nosotros lo que hicimos ahí rápidamente fue abrirles las cuentas a todas estas personas que lo necesitaban, armándoles un "mandato IFE" para que pudieran ir al cajero automático y retirar el dinero directamente desde allí, sin tener que ir a la sucursal y hacer cola.

-¿Venían trabajando ya en la digitalización de algunos procesos? ¿En cuáles?

-En Banco Macro venimos con un programa de transformación digital hace más de tres años, desarrollándolo junto a Globant, con una metodología de poder ir transformando la cultura organizacional hacia una cultura que trabaje en agile, con una mirada en el cliente y co-creando junto a ellos nuevas formas de hacer las cosas. Esto nos permitió mejorar procesos en estos años y tener nuevos productos digitales para nuestros clientes. Hoy estamos hablando de la digitalización de todo el proceso de venta en sucursales, por ejemplo, de productos minoristas, etc.

-¿Hubo un incremento en las ventas en cuarentena de su marketplace, Macro Premia?

-Nuestro marketplace, Marcro Premia, viene teniendo un incremento desde el año pasado, más allá de lo que ocurrió en la pandemia. Allí se pueden comprar productos, pasajes, incluso recargar el celular y demás. Es decir, se ha diversificado y eso significa que la gente está recurriendo a él. Y sí, con la pandemia su necesidad fue mayor.

-¿Contame un poco de Mi Macro: ¿Cuál es el objetivo central de la app? 

-Nosotros hace algunos años cuando largamos la app full, que está vigente hace más de dos años, vimos que había cierto grupo de clientes que no se la descargaban, o la descargaban, pero después la eliminaban. Entonces, fuimos a indagar el por qué sucedía esto y nos encontramos con múltiples respuestas, de las que salió la idea de genera Mi Macro. En base a todo lo que recogimos empezamos a idear una app que fuera simple, distinta a la anterior.

-¿Cómo fue el proceso del desarrollo?

-Lo que pretendíamos era tener cubiertas las necesidades de nuestros clientes. Por eso, lo que hicimos fue co-crear junto a ellos, fuimos a preguntarles y consultarles cada vez que hacíamos algún prototipo, hasta tener la solución final. Es una app que no consume mucha memoria y datos, es liviana, es sencilla de usar y entender. Nos preocupamos mucho por la experiencia del usuario.

-¿Qué se puede hace en la app Mi Macro?

-Lo que se puede hacer en la app, por un lado, es la parte consultiva: que es mirar mi cuenta y mi tarjeta de crédito. También se pueden hacer pagos de servicios, transferencias, recargar el celular y hacer mandato de extracción sin tarjeta de débito.

-La idea es que esta app (que es solo para Android) quede de esta manera y que, si el cliente va evolucionando y madurando financieramente y ya necesita otro tipo de funcionalidades, como por ejemplo inversiones o préstamos, vaya migrando naturalmente a la app que sea full. Es decir, las dos aplicaciones, tanto la de ahora como la que ya teníamos, pueden convivir.

-¿Las fintech son una amenaza para la banca tradicional?

-En Banco Macro consideramos que no, de hecho, nosotros dentro de nuestra estrategia de transformación digital estamos asociándonos y usando fintech para la mejora de ciertas habilidades que hoy no las podríamos tener. Creemos que es muy importante la sinergia que estamos haciendo con las fintech para potenciar la atención de nuestros clientes, haciéndolo de una manera rápida. De hecho, nosotros hemos puesto fondos en Argentech, que es un lugar para innovar y acelerar fintech. Quizás miramos más las Big Tech, donde acá sí lo que opinamos nosotros es que cuando éstas vienen a competir a la Argentina deben ser reguladas. Por dos motivos: para proteger al cliente y para que las reglas sean iguales para todos.

-Te cambio de tema... ¿Observás en este último tiempo a más mujeres ocupando lugares gerenciales? ¿Notás una evolución en ese sentido? ¿Qué cuestiones crees que todavía se tienen que trabajar más en este aspecto?

-Creo que la participación de la mujer en el sector empresario ha aumentado. Hoy se ven más mujeres en la toma de decisiones. Por lo menos, en Banco Macro hay muchísimas mujeres en puestos gerenciales y de toma de decisión. Me parece muy importante que las mujeres sigamos apostando a ocupar más y más lugares, y salir de los espacios tradicionales o de las áreas más Soft como Recursos Humanos, Sustentabilidad, Marketing, Prensa; e ir metiéndonos a lugar más "duros" como Finanzas, Industria, Petróleo. Creo que tenemos que ganarnos los lugares en esos puestos e industrias. También es muy importante que entre las mujeres nos ayudemos y nos demos la confianza necesaria. Tenemos que tener más conocimiento y la convicción de que al mismo puesto mismo salario que el hombre. Todavía hay un camino largo para recorrer, pero se está dando. Además, cuanto más se visibilice más posibilidades de inclusión laboral habrá para la mujer.