Cuando advertí por primera vez en Heathrow botones que permitían a los viajeros dar feedback instantáneo de cómo se estaban sintiendo, me reí. Medir y perfeccionar la experiencia de los clientes es una estrategia a largo plazo y no pedidos de opinión en crudo en lo que está ocurriendo en el momento. Estaba equivocado.

El Índice de Experiencia de los clientes (CX Index?) de Forrester muestra que la mayoría de las compañías se quedan estancadas en el nivel “pobre” o “muy pobre” y no logran mejorar. Aún las compañías valoradas en el nivel “bueno” en 2017 (ninguna compañía es “excelente”) o bajaron en 2018 o no mejoraron. Algo está fallando.

Las experiencias que fueron construidas y luego dejadas funcionando, ya no son lo suficientemente buenas para los consumidores. Las encuestas en retrospectiva y los pedidos “ayúdenos a mejorar” son, en el mejor de los casos, anticuadas; y, en el peor, molestas.

Lo que está faltando es el tiempo real. Las empresas no se destacarán si no monitorean y mejoran las experiencias minuto a minuto y se perfeccionan a través de un proceso Darwiniano de adaptación continuo. Si en la habitación 3424 del Hilton no hay agua caliente, en tres minutos un señor con una llave inglesa golpea la puerta para resolver el problema. Si a usted le desagrada el representante de Fidelity que lo está ayudando por teléfono, es reemplazado en forma inmediata: “Hola, John ya no está, mi nombre es Janice y lo voy a ayudar de ahora en más”.

CX en tiempo real logra dos cosas: 1) deleita a los clientes ahora, y 2) muestra sofisticación y capacidad de respuesta, lo que mejora la marca de la compañía. Y como nuestro análisis ha mostrado, las compañías con la mejor experiencia del cliente aumentan sus ingresos al doble ritmo que aquellas con la peor experiencia del cliente. Hay dinero en juego.

George Colony, CEO de Forrester. Julio, 2018