Son muchos los pasajes aéreos que durante la pandemia quedaron sin usar, ya sea porque el vuelo fue cancelado o porque el comprador no pudo subirse al avión. Recuperar el dinero en estos casos no siempre es posible ni rápido: hay gente que lleva medio año reclamando sin éxito una devolución y que ya evalúa ir a la Justicia.

"Se han vuelto casi cotidianas las consultas que recibimos por devoluciones de pasajes aéreos", comentaron de la Defensoría del Turista de la Ciudad de Buenos Aires. "Mayormente se contactan por este tema clientes de Aerolíneas Argentinas, empresa que hoy está demorando entre 6 y 8 meses​ en concretar estos pagos, más del doble que lo habitual", detallaron.

El desconcierto y la bronca de los afectados es grande. En muchos casos incluso habían comprado una tarifa más cara justamente para tener el derecho a devolver el ticket sin penalidades, de ser necesario. Pero, cuando llega el momento de hacer valer esa potestad, el tiempo pasa y pasa sin novedades. Las cuotas de ese ticket nunca usado siguen llegando en cada resumen de tarjeta. Y nadie les da una solución.

¿En qué casos es posible pedir la devolución del dinero?

No siempre hay chances de recuperar el dinero abonado por un pasaje que no pudo utilizarse. Pero sí será posible, por ejemplo, pedir una devolución en estos casos:

-Si la tarifa elegida lo permite. Los tickets más baratos, en general, no admiten cambios ni devoluciones, o los permiten con penalidades. Pero en otras categorías de pasaje está contemplado ese derecho, siempre y cuando la persona avise con anticipación que no viajará.

-Si no se pudo viajar por culpa de la aerolínea. Según las normas vigentes se puede pedir la devolución si por cuestiones operativas, técnicas o de índole comercial (como una sobreventa), el avión no sale, o se demora más de 4 horas, o la empresa no permite embarcar.

-Si el vuelo se canceló por culpa de la pandemia. Este es el caso de todos aquellos vuelos que no hayan podido realizarse por el cierre de fronteras o por las restricciones a la circulación dentro del país.

En la Defensoría del Turista entienden que, ante estas cancelaciones derivadas de las medidas sanitarias, debería respetarse el criterio dispuesto en los artículos 27, 28 y 29 de la ley 27.563, sancionada el año pasado. Esa norma establece que:

Si el pasaje se compró directamente a la aerolínea, el cliente puede elegir entre reprogramarlo, pedir un voucher o recibir "el reintegro del monto abonado", que podrá ser abonado en "hasta seis cuotas iguales, mensuales y consecutivas con vencimiento la primera de ellas dentro de los 60 días de recibida la solicitud de reembolso".

Si el pasaje se compró por agencia, el cliente puede optar por reprogramar o recibir un voucher. El reintegro de lo pagado se puede pedir si 12 meses después del fin de las restricciones el viaje no se pudo hacer. O en cualquier momento, pero sólo si la aerolínea efectuó la devolución total, y debe concretarse hasta 60 días después.

El detalle relevante es que esta ley se aplica sólo al transporte aerocomercial "de cabotaje". Aunque muchas empresas, en defensa de sus intereses, han resuelto aplicar iguales criterios también para los vuelos internacionales cancelados.

"Si los pasajes se compraron antes de la pandemia, no importa si la tarifa pagada no admitía devoluciones. Sea nacional o internacional, si el viaje se canceló por las restricciones, tienen que devolver el dinero. No basta con dar un voucher", explicó Brenda Bocchicchio, abogada especialista en Derecho de Consumidor. En cambio -diferenció-, si la compra se realizó durante la pandemia, conociendo ya los riesgos, la chance de requerir el dinero sí estará limitada por las condiciones del pasaje adquirido.

¿Ante quien hay que pedir el reintegro?

La solicitud hay que dirigirla a la empresa que vendió el pasaje. Por lo cual, si el ticket se adquirió directamente en el sitio web o en una oficina comercial de la línea aérea, es allí mismo a donde habrá que recurrir.

Pero si la compra se hizo a través de una agencia de viajes o un sitio buscador de pasajes, la gestión entonces habrá que hacerla ante ese intermediario. En el caso de Aerolíneas Argentinas, quienes hayan comprado en esa empresa deben pedir la devolución llenando un formulario, en este sitio web.

¿En qué plazo deberían concretar el pago?

Solicitar el reintegro es cuestión de minutos. El gran problema es que su concreción está en algunos casos demorando mucho más de lo razonable, según los especialistas. El otro problema grave es que, cuando el dinero finalmente llega, lo hace en pesos y sin ninguna actualización por inflación ni por tipo de cambio. ¿Pero cuáles son los plazos en los que deberían concretarse las devoluciones? ¿Y cuándo habría que considerar que la demora excedió lo tolerable?

La normativa aeronáutica establece que, si el pasajero quedó en tierra por cuestiones operativas, técnicas o comerciales, la devolución, en caso de que el pasajero la requiera, debería ser inmediata y por el mismo medio de pago que se utilizó para la compra.

Por otra parte, si hubo una cancelación debido a restricciones de la pandemia, en la Defensoría del Turista entienden que debería respetarse el plazo de 60 días previsto por la ley 27.563. Lo que no está del todo claro es qué plazos máximos deberían respetarse si el pasajero simplemente usó su derecho a devolver el pasaje, por ejemplo, porque se enfermó de Covid, por ser "contacto estrecho" o por un motivo personal.

"Una demora de 90 días estaría fuera del plazo y una de 120 días ya perjudica seriamente los intereses del pasajero por la desvalorización del dinero”, opinó la abogada Karina Barreiro, especialista en Derecho Aeronáutico, Espacial y Aeroportuario. "Para ser razonable, el plazo de una devolución no debería exceder los 30 días. Pero no se cumple. Hay gente que está esperando desde el inicio de la pandemia​ y aún no le pagan", aportó Brenda Bocchicchio, que es profesora de Defensa del Consumidor de la Universidad de Belgrano e integrante del estudio GBC Abogados.

¿Qué se puede reclamar si la devolución se demora en exceso?

Si la empresa no acepta un reclamo legítimo de devolución o lo admite pero demora el pago, los especialistas aseguran que el cliente puede recurrir a la Justicia. Según Adrián Bengolea, presidente de la entidad Usuarios y Consumidores Unidos (UCU), el cliente puede exigir la devolución inmediata de lo pagado más intereses, que se cuentan desde que solicitó el reintegro. O bien un pasaje para viajar en la misma época (o similar) al mismo destino, sin penalidades.

"Entendemos que esto último es lo más conveniente porque la primera opción puede resultar muy insuficiente para comprar pasajes similares. Todo dependerá del valor de los tickets al momento de la compra y al momento actual", agregó el abogado. "Si no hay respuestas por parte de la línea aérea o agencia, se puede iniciar un reclamo judicial", explicaron en la entidad de usuarios, que atiende consultas en transporteaereo@ucu.org.ar.

¿Cómo se inicia el reclamo judicial?

Cintia Bruno, directora de Derechos del Turista en la Defensoría del Pueblo de la Ciudad, aconseja como primera medida recuperar toda la documentación de la compra, así como los chats, emails, números de gestión y cualquier otra prueba del "ida y vuelta" que se tuvo con la empresa al intentar que realice la devolución.

Bocchicchio sugirió además que el cliente envíe cuanto antes una carta documento a la empresa con el reclamo, para que haya "una notificación fehaciente que ponga en mora a la otra parte". Luego, explicó, tocará asistir -hoy virtualmente- a una audiencia de mediación en la que ambas partes intentarán llegar a un acuerdo. ¿Dónde y cómo se hace? Depende: Si se compró sólo un vuelo. Será necesario contar con un abogado, que pida una mediación prejudicial obligatoria.

Si se compró un paquete (vuelo más hotel, auto, etc). El reclamo se puede iniciar online aquí, ante el Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo (COPREC). En este caso no es obligatorio contar con un abogado, aunque lo recomiendan para obtener un mejor resultado.

Si en la audiencia se llega a un acuerdo, eso equivale una sentencia, que debe ser cumplida de inmediato. Y si no hay un entendimiento, ya se puede iniciar el juicio. Quien necesite el dinero con urgencia debería apostar a lograr un acuerdo en la mediación. Sucede que los juicios de este tipo, según los especialistas, pueden durar hasta cinco años.|