La cultura popular muchas veces representa a la Inteligencia Artificial (AI) como una herramienta futurística personificada en robots. Piense en R2-D2 y C-3PO, de Star Wars; ellos tienen AI, o un software que les permiten pensar, hablar y calcular las probabilidades que tiene Han Solo de chocar con un asteroide.

En el mundo real, ejemplos de software de AI poderosos son Siri, de Apple; o Alexa, de Amazon. El software de AI ahora está siendo usado en todo, desde en la personalización del retail de comercio electrónico, hasta en la logística del transporte de carga. Así como nosotros ya no conciliamos nuestras cuentas de cheques manualmente, algún día los dueños de empresas no van a considerar manejarlas sin asistencia de la inteligencia artificial.

“AI será la ventaja de negocio del futuro” ? 72% de los líderes del mundo de los negocios.

AI puede reemplazar a los humanos en muchas tareas

La inteligencia artificial puede ayudar con una mejor satisfacción del cliente, la atención al cliente, el marketing, las tareas administrativas, el análisis de datos, las predicciones de comportamiento de los usuarios y las tareas de Recursos Humanos. 

Por ejemplo, debido a que muchas pymes no emplean recepcionistas full-time, los empleados suelen manejar agendas y comunicaciones. Esas tareas se pueden realizar con AI.

Mark Hopkins, fundador de Roger Wilco Agency, una firma dedicada al marketing de contenido, marca y diseño, usa una asistente personal virtual, apodada “Amy”, que interactúa con clientes, colegas y vendedores para agendar llamados y reuniones. Amy también responde a acontecimientos en tiempo real como una persona llegando tarde a una reunión. 

“Si usted avisa al grupo que está llegando tarde, Amy retrasará la reunión y automáticamente acomodará en forma subsecuente las otras reuniones que pueden verse afectadas” 

¿Cómo aprende la AI? 

Los programas como Amy aprenden con la experiencia gracias a redes neuronales, los “cerebros” artificiales con estructuras que replican a las nuestras. Estos “cerebros” tienen unidades de procesamiento interconectadas que no sólo analizan puntos de datos diferenciados, también las relaciones entre ellos. 

Estas redes permiten a los programas de computación superar a los humanos en juegos complejos: no sólo pueden determinar la mejor jugada en un escenario específico, sino también usar los ingresos de juegos anteriores para desarrollar una estrategia. 

En forma similar, cuanto Amy más interactúa con gente, mejor trabaja. “Al comienzo, hubo algunos errores de configuración o de uso, pero la precisión aumentó con el tiempo”, cuenta Hopkins, señalando que ahora Amy puede distinguir una reunión a las 9 a.m., del piso noveno, o de nueve participantes confirmados. 

El 54% de los ejecutivos de negocios y de IT dicen que sus firmas ya están haciendo grandes inversiones en AI. Y el 63% de los ejecutivos de negocios y de IT dicen que sus firmas estarán haciendo grandes inversiones en AI en 3 años.

La AI puede revolucionar el análisis de datos 

El sitio de ventas online Bonanza utiliza AI interna para identificar factores de riesgo de deserción de usuarios. “Con más de 40.000 vendedores, 200 millones de ítems y cientos de variables, las recolecciones de datos son muy largas y complejas para poder ser analizadas usando métodos estadísticos tradicionales”, plantea Gwen Schlefer, gerente de relaciones públicas de Bonanza.

Con la AI se puede analizar los datos de los usuarios para identificar cambios en sus conductas, como un vendedor que no ingresa frecuentemente; o bien en resultados, como bajas en las ventas. Una persona buscando estos indicadores puede no llegar a identificarlos a tiempo para prevenir que usuarios insatisfechos abandonen el sitio.

Una vez que la AI de Bonanza señala cuentas en riesgo, un vendedor puede acercarse a los usuarios para buscar estratégicamente maneras de optimizar su performance y aumentar su satisfacción. 

Los programas de Bonanza usan redes neuronales. “Confirmamos manualmente la información de AI y le indicamos qué ocurre con cuentas en riesgo de manera que pueda aprender de la experiencia”, explica Schlefer. 

Por ejemplo, la AI puede alertar a los gerentes de venta acerca de un vendedor que no ha ingresado en dos semanas. Pero tal vez ese vendedor esté de vacaciones. La AI puede grabar esa información y cuando lo mismo ocurra el próximo año, no señalará la cuenta. 

Los líderes de negocios creen que la AI reducirá el 82% del tiempo incurrido en papelería; un 60% del destinado a funciones de Recursos Humanos; y un 60% del que ocupa el manejo de mails. 

Normalmente, los trabajos no están en riesgo 

La inteligencia artificial no remplazó a trabajadores en Roger Wilco ni en Bonanza. Hopkins manejaba su propia agenda, ahora Amy le ahorra tiempo y le libera tiempo en el manejo de la oficina para tareas más importantes.

En Bonanza, “la AI no contacta a un titular de cuenta ni puede dar ese trato personal”, dice Schlefer. Y sigue: “Los seres humanos todavía necesitan hacer eso”.

La AI aumenta la eficiencia de los trabajadores humanos ayudándolos a direccionar ese trato personalizado que proveen. La AI típicamente se integra a los sistemas existentes para hacer a los empleados más productivos. Eso es verdad, ya sea ordenando los sumarios que se reciben, aumentando la satisfacción de los clientes o dotando de personal a la línea de ayuda.

Bonanza está desarrollando AI para otros usos, como el diseño;y Roger Wilco está modificando a Amy para darle acceso a textos y a mensajes de Facebook.

Ahora que ven los beneficios, Schlefer y Hopkins siguen buscando maneras de extender la funcionalidad de la AI y de maximizar la performance de las empresas.

La historia precedente es parte de "Tapping into Tech", una serie destinada a ayudar a los empresarios a capitalizar las últimas tendencias en tecnología.

Fuente: Por Joelle Renstrom, para Chase for Business - Noviembre, 2018