¿Cuándo fue la última vez que fue honesto con sus clientes?

Hace años atrás, cuando trabajaba en otra empresa, un día mi jefe entró a la oficina exultante. Había cerrado un contrato muy lucrativo y bueno para la firma. “Hay un pequeño problema”, comenta, “les dije que todos ustedes hablan español fluidamente así que tienen dos semanas para aprender la jerga”.

Fue en ese momento que me di cuenta que necesitaba un nuevo empleador.

A eso le siguió una conversación acalorada donde informé a mi jefe que no iba a aprender un nuevo idioma en ese tiempo. Subsecuentemente, fui separado del proyecto y me tocó observar de costado cuando el cliente se dio cuenta que le habían mentido.

Este es un ejemplo extremo, pero desafortunadamente común en muchas firmas de marketing. Ya sea maliciosamente o no, la mentira es usada por algunas organizaciones para forzar resultados o influenciar a los clientes. Si bien usted puede no haber afirmado que su equipo habla español, es muy probable que sea culpable de manipular la verdad.

Hablemos de honestidad

La confianza del público en marketing y medios es extremadamente baja. Un estudio, publicado por Ipsos MORI en 2017, demuestra que más del 40% de los británicos desconfía de las marcas y casi el 60% desconfía de la palabra de una empresa hasta que ven los “resultados reales” de la firma en mantener sus promesas.

Si bien es fácil culpar al ascenso de Donald Trump y las “fake news” por esto, el marketing tradicional siempre tuvo una relación complicada con la verdad. Ya sea que la compañía prometiera entregas gratuitas -y luego agregara “sólo en la primera orden” en letra pequeña- o usara estudios cuestionables, las mentiras han sido parte de la industria por décadas.

Esto entra en conflicto con lo que quieren los clientes : verdaderamente prefieren la transparencia. La Direct Marketing Association (DMA) fue mucho más allá al afirmar que la “autenticidad” es importante para más del 85% de los clientes al momento de decidir que marcas elegir.

“La Honestidad es la mejor política” – Benjamín Franklin

La mejor forma de ganar clientes es serles honestos. Esto suena obvio, pero es una lección que algunos profesionales experimentados todavía tienen dificultad en aprender. Esto podría ser porque la forma en que los publicistas se comunicaban con los consumidores era previamente una comunicación unidireccional -con el cliente absorbiendo en forma pasiva la información que le difundían.

Sin embargo, con las redes sociales completamente establecidas en nuestra vida cotidiana -y como canales de comunicación esenciales para miles de personas- el mensaje es frecuentemente cuestionado y criticado. Los individuos también pueden interactuar con otros clientes para medir la reputación de la compañía y buscar críticas y comentarios.

Como resultado, los consumidores tienen más poder que nunca -y engañarlos puede tener consecuencias graves. Ahora, la sinceridad debe estar en el corazón de todo lo que hacemos. Desde presentar mensajes realistas hasta lo más difícil que muchas organizaciones deberán hacer- asumir los errores.

Muchos profesionales en relaciones públicas creen que, en vez una “sentencia de muerte”, asumir un error puede ser una gran cosa. Pregunten a Domino’s.

Hace casi una década, la organización estaba en problemas. Las ventas bajaban drásticamente y los clientes describían a los productos de la compañía como con “gusto a cartón”. Los ejecutivos acordaron hacer algo inesperado. Lanzaron una campaña de marketing gigante para dar los clientes una voz respecto a lo que la compañía debería hacer respecto a sus ofertas hasta respecto a sus recetas.

Poner al cliente en el corazón de la empresa dio frutos y desde ese momento, la empresa Domino’s creció fuertemente y el precio de sus acciones aumentó de 2,61 USD en 2008 a 172,62 en 2016.

Cuidado con los marketineros deshonestos

En CandidSky nos orgullecemos de ser honestos con nuestros clientes. De hecho, hemos tenido que ayudar a clientes que han sufridos luego de recibir promesas de resultados irreales por otras agencias. Si usted quiere saber cómo podemos ayudarlo, contáctenos hoy. Nuestros equipos estarán más que dispuestos a ayudar.

Pero, por favor no me pida que aprenda español en dos semanas, no creo que pueda hacerse….