Durante décadas, muchas pymes interactuaban con sus clientes en forma privada: cara a cara. Teléfono. Email. Carta. Tal vez alguna vez un fax también. Pero hoy en día, muchas interacciones con los clientes ocurren en público, a la vista de todas las personas en Twitter, Facebook, Instagram, Yelp, TripAdvisor y otros sitios similares. El Servicio al Cliente cada vez más se transforma en un deporte para espectadores y eso hace que sea mucho más importante hacerlo correctamente.
Aquí hay cinco cosas que todo dueño de pyme debería hacer para asegurarse de estar brindando servicio al cliente online de primer nivel:
1. Acoja las quejas
Duele cuando un cliente no está contento, porque se siente como si alguien le dijera que su bebé es feo. Pero ese feedback negativo es increíblemente valioso, es materia prima para mejorar su negocio. Y recuerde, sólo algunos pocos clientes insatisfechos se quejan, la mayoría desaparece. De hecho, de cada 100 clientes insatisfechos, sólo 5 van a quejarse. ¡Acójalos!
"Yo no estoy diciendo que el cliente siempre tiene la razón, pero estoy diciendo que el cliente siempre debe ser escuchado", plantea Jay Baer.
2. Conteste a cada cliente
En la investigación que realicé para mi libro, “Abrace a quienes lo odian”, descubrí que un tercio de los clientes que se quejan o que piden ayuda, nunca encuentran respuestas. ¿Tal vez esto le ocurrió alguna vez? ¿Se quejó y nunca escuchó nada al respecto? ¿Eso lo hizo sentir mejor acerca de una empresa? ¡No!
Contestar a todos lleva tiempo, pero vale la pena. Mi trabajo de investigación encontró que no contestar a un cliente baja su apoyo (la posibilidad de que diga algo bueno de usted a otra persona) en un 50%. Pero cuando contesta a un cliente (aún si no pudo resolverle el problema) aumenta su apoyo en un 25% en promedio. Vale la pena dedicar tiempo a responder.
No estoy diciendo que el cliente siempre tiene la razón, pero estoy diciendo que el cliente siempre debe ser escuchado.
3. Conteste en todos lados
Hoy en día, en promedio, el 60% de las quejas de los clientes y preguntas ocurren en privado y el 40% en público. El ratio va a continuar volcándose hacia los mecanismos de interacción online y públicos.
Tengo dos hijos adolescentes. ¿Quieren utilizar el teléfono para contactar a una empresa? Absolutamente no. Usted debe interactuar con sus clientes en los lugares donde ellos prefieren hacerlo, no sólo en los lugares donde lo prefiere usted.
4.Responda con empatía
Un gran error que cometen muchas pymes cuando responden quejas de los clientes online es que se vuelven defensivas o tratan de usar muchos detalles para “ganar” la discusión. Esto nunca funciona.
Cuando se responde a un cliente, siempre hay que poner primero la emoción y la empatía; y a la información segunda. A muchos clientes no les interesan los hechos, sino limpiar su herida.
Siempre es más sano tomar el buen camino, y se va a beneficiar si toma ese enfoque cuando se vincule con los clientes, especialmente en foros públicos tipo medios sociales y websites de reseñas.
5. Responda de manera conveniente
La velocidad es importante y las expectativas de los clientes respecto a que tan rápido una empresa debería responderles escala. Hoy en día, 40% de los clientes que se quejan en los medios sociales pretenden una respuesta dentro de la hora siguiente. Algunas empresas pueden responder con esa rapidez, pero muchas no.
Para agilizar el servicio al cliente, asegúrese que alguien en su organización tenga la responsabilidad de cuidar y responder los comentarios de los clientes por lo menos una vez al día. A veces lo hace el dueño. A veces el gerente. A veces alguien de marketing o una persona de servicio al cliente.
No importa quien verdaderamente, siempre que la persona sea empática con las dificultades del cliente, responda rápidamente, y entienda que el feedback negativo es sólo una oportunidad de mejorar el negocio.
Por Jay Baer, experto en marketing digital. El artículo es parte de una serie de columnas presentada por Chase for Business.
